¿Cómo cuidamos a un cliente de Derecho de Familia?

¿Cómo cuidamos a un cliente de Derecho de Familia? Esta pregunta guía el buen hacer de este despacho desde sus comienzos. Mimar al cliente es la llave del éxito en este y en cualquier sector. Hacerlo sentir bien, más allá del resultado técnico de nuestra estrategia y desempeño como juristas.

El cliente es lo más valioso del despacho, junto con los conocimientos legales de sus abogados. Elevar al máximo la atención al cliente es condición sine qua non. Esto puede ser un precioso discurso de despacho legal que trata de presentarse como mejor alternativa, pero en Derecho de Familia es imprescindible. Entonces:

Quizás la parte más difícil del trabajo de un abogado de familia es lidiar con las emociones de los clientes. Los clientes en estos casos se enfrentan a la desintegración familiar y, como resultado, ninguna rama del Derecho abordará el trabajo con un cliente más sensible.

En derecho de familia, los abogados deben considerar la angustia psicológica de los clientes mientras los preparan legalmente.

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Mantener a los clientes tranquilos durante momentos potencialmente volátiles es un arte que tantas veces toca y tocará cultivar al abogado de familia.

¿Qué podemos hacer?

Tal como los mejores manuales de buena praxis recomiendan, en el despacho Castelli, nos enfocamos en tener una comunicación fluida y clara (sin distorsiones) entre nuestro profesional y el cliente. Para ello nos enfocamos en:

Construir alianzas con clientes. Usaremos frases inclusivas con las palabras «nosotros» y «tú y yo».
Aclarar roles y procedimientos. Explicaremos quién es el abogado y qué planea hacer por el cliente, utilizando ejemplos de precedentes legales probables de casos anteriores similares.
Simplificamos las comunicaciones. Compartimos unidades de información pequeñas y digeribles. Evitamos discutir información cargada de emociones cuando el cliente está molesto.
Definir y repetir. Explicamos y si es necesario repetimos las explicaciones y pedimos a los clientes que nos las repitan para asegurarnos de que entienden perfectamente el recorrido legal que tendrá su proceso. Esto sirve para disipar dudas, detectar fricciones, errores de concepción… y tranquilizamos enormemente al cliente que trabaja con nuestros abogados.

Emociones del cliente

Al margen del apartado de comunicación (emisor-receptor-feedback), el proceso de comunicación abogado-cliente se ve accidentado por las emociones del cliente. Son una variable que desde luego no es menor, ya que puede condicionar todo el proceso de la comunicación. Según se gestiona, puede maximizar la comunicación o dar al traste con ella e incluso con la relación.

Gestionar las emociones de los clientes —no tiene que ver con manipularlas, sino con ayudar al cliente a gestionarlas— es algo que planteamos desde las siguientes fases:

Pegarse al punto. Mantener al cliente concentrado actualizando la información, resumiendo palabras y frases clave y proporcionando resúmenes escritos.
Poniendo límites que les ayuden a centrarse. Hacemos preguntas enfocadas que eviten que los clientes divaguen en territorio emocional.
Denegando solicitudes especiales que no juegan a beneficio del caso y que obedecen a impulsos antes que a criterios objetivos.

Conclusión

Esta conciencia de la realidad psicológica de las personas que atraviesan un problema de tipo legal familiar, nos permite abordar al cliente no como un expediente técnico jurídico sin más, sino como una persona a través de un problema. Esta percepción holística del cliente mejora sensiblemente el resultado de nuestro trabajo y más incluso, el alto grado de satisfacción de nuestros clientes.